No universo do e-commerce, 2022 foi marcado por uma expressiva evolução, com um crescimento de 24% no número de usuários em comparação ao ano passado, segundo a Nielsen IQ Ebit. Contudo, este progresso também trouxe à tona desafios significativos.
O Dilema dos “Falsos Positivos” e seu Impacto
A expansão do mundo digital também desencadeou um aumento nas tentativas de fraudes. Uma das principais preocupações para as empresas do setor é a questão dos “falsos positivos”.
Este cenário ocorre quando uma venda legítima é erroneamente identificada como fraude pelo sistema, impactando tanto a receita do vendedor quanto a satisfação do cliente.
Um estudo conduzido pela Horus Group, líder em análise de riscos de fraude, revela que somente 1% das operações de pagamento são realmente fraudadas.
No entanto, uma porcentagem que varia entre 7% a 10% destas operações é submetida a escrutínio por suspeitas.
“Esse é um problema recorrente em compras on-line. Os falsos positivos representam um percentual muito significativo das análises que fazemos.
Na verdade, a maioria. Por isso, é importante lembrar que, quanto menos tecnologia e experiência empregados na análise de fraude, mais enganos podem ser cometidos.
Um e-commerce que preza por oferecer uma experiência positiva de compra ao usuário precisa contar com uma inteligência de dados completa para ter a menor possibilidade de erro possível”, destaca Eduardo Daghum, CEO e fundador da Horus Group.
Repensando Estratégias para um E-commerce Mais Seguro
Ainda que muitas empresas estejam em um caminho contínuo de melhoria para interagir melhor com seus clientes digitais, os desafios persistem.
O setor financeiro, por exemplo, está constantemente sob ameaça, dificultando a autenticação de clientes legítimos enquanto simultaneamente tenta coibir atividades fraudulentas.
De acordo com Eduardo Daghum, é crucial olhar para autenticação, gerenciamento de fraudes e experiência do cliente como etapas interconectadas.
“Práticas de autenticação mal projetadas têm um impacto negativo para ambas as partes. Para combater as ameaças e aprimorar a experiência do consumidor, as organizações precisam redesenhar as operações e processos tanto internos quanto do cliente, com base em uma avaliação contínua de casos reais de golpes ao longo das principais jornadas do cliente”, ele enfatiza.
